Os três pilares para um atendimento de alta performance                                                     

Por Leandro Faria Silva

Estamos vivendo um momento de grande concorrência em quase todos os mercados, os mecanismos para se tornar empreendedor aumentaram e a internet e rede sociais facilitaram tanto a recepção de informação quanto a comunicação entre o empreendedor e o cliente. É bem fácil e nada raro fazer compras pela internet de produtos de regiões distintas. Essa comunicação possibilitou também o poder de negociação dos clientes e o acesso a outros fornecedores. Podemos dizer, que esses fatos agitaram as produções e abriram precedentes para o crescimento na venda. Tudo isso é motivo de festa e comemoração, porém com o aumento do empreendedorismo e crescimento das vendas tanto presenciais quanto on-line, aumentaram também as reclamações e insatisfações com os serviços prestados. Vou me atrever a escrever sobre esse assunto que está cada dia mais em evidência nas revistas, jornais, e principalmente nas ligações aos SACs.

A NICE, Pesquisa global de clientes 2014 realizada on-line com 2.000 adultos norte-americanos, pela Harris Poll, nos mostra que os consumidores atuais desejam encontrar serviços contínuos, consistentes, resolução imediata e atendimento personalizado e de acordo com suas necessidades, trazendo em percentual os motivos da insatisfação dos clientes onde 30% ficam desapontados quando os colaboradores não estão preparados ou não tem as competências para a função; 26% se desmotivam quando necessitam dispor de tempo e esforço para resolver o problema e 16% quando o funcionário não conhece seu histórico e suas preferências.

Não precisamos de muitos exemplos ou pesquisas para nos fazer lembrar de algum problema não resolvido de forma satisfatória por alguma empresa na qual fizemos uma compra ou a contratação de serviços. Segundo o matéria do O Globo o segmento de telecomunicação responde por 84% das queixas. E o exemplo foi citado pois atualmente quase todo mundo é cliente de uma dessas empresas.

Porém o foco é o atendimento, será que atendemos da mesma forma que desejamos ser atendidos? É uma pergunta intrigante e precisamos de coragem, ousadia e reflexão para responde-la.

Todos nós em qualquer ramo, empresa ou setor atendemos alguém em algum momento!

“A percepção do cliente é a sua realidade.”, a veterana autora da indústria do desenvolvimento e aprendizado, Kate Zabriskie, nos coloca em fase de reflexão ao citar essa frase.

Qual é a percepção do nosso cliente após nosso atendimento? Afinal essa é a realidade para ele.

Precisamos, como profissionais, ter amor imenso em servir pois nossos clientes muitas vezes compram nossos produtos ou contratam nossos serviços, buscando satisfação de um desejo, necessidade ou para solucionar um problema. E caso algo errado aconteça, o cliente precisa ser ouvido e seu problema resolvido de forma a minimizar as perdas e não demandar tempo.

O filosofo paranaense Mario Sérgio Cortella, nos traz “Um erro deve ser corrigido, e não punido”, ele que é dono de grandes citações e professor da Puc São Paulo, nos faz refletir sobre essa frase que podemos interpretar de duas formas.

  •  A primeira como cliente, onde o erro é aceitável, porém precisa ser corrigido. A importância do erro será voltada para o erro somente se ele não for corrigido, e sendo assim haverá a insatisfação, que irá gerar reclamação e em seguida punição, seja não comprando ou contratando mais os serviços, ou com acionamento dos órgãos de defensoria e proteção ao cliente.
  • A outra como profissional que precisa corrigir de forma rápida e satisfatória ao invés de deixar o cliente insatisfeito ou até mesmo punido por ter confiado na venda ou prestação de serviço.

Nossa atenção tem que estar voltada totalmente ao nosso cliente, pois a maioria dos grandes problemas que uma empresa enfrenta no pós-venda é o descaso após a conclusão da venda. A época onde a venda terminava no sim do cliente, passou faz tempo.

Em minha trajetória como profissional, conheci grandes empresários e empreendedores, assim como fui liderado por diversos perfis de líderes, em um bate papo com um deles, ouvi algo que fez sentido na minha vida profissional. Meu líder me disse que um atendimento, só pode ser considerado como bom, após o pagamento de todas as parcelas daquela venda, pois isso indicaria que além de boa, a venda tinha sido feito um bom acompanhamento não gerando inadimplência, e para ser considerado ótimo atendimento deveria existir a recompra ou indicação para outros consumidores. Claro que preciso pontuar que estávamos falando de vendas ao atacado. Mas reflita sobre esse fato.

Um ótimo atendimento diminui a possibilidade de inadimplência e aumenta a possibilidade de fidelização, recompra e indicação.

Não sou um cliente fácil, e assim como eu temos tantos outros clientes exigentes, com perfis diferenciados e exclusivos. As particularidades de cada pessoa precisam ser levadas em conta na hora de um atendimento. No decorrer de nossas carreiras vamos nos deparar com diversos e diferente perfis, mas o que precisamos realmente ter em mente e colocar em ação é o “servir”

Considere está situação.

  • Você teve um dia cheio, corrido e está faminto, o que seria para você um ótimo atendimento?

É possível ter varias respostas para esse questionamento, porém também é possível imaginar que um atendimento rápido, uma alimentação saborosa e simples, lhe serviria de forma satisfatória.

  • Agora vamos pensar em um dia especial, com pessoas especiais, em uma comemoração.

Será que a mesma alimentação na velocidade da outra refeição seria o melhor atendimento. São casos distintos, para um único objetivo. Alimentar-se!

O exemplo acima é simples, porém nos faz pensar sobre um atendimento voltado para a necessidade dos clientes, afinal nos dois casos o cliente tinha o objetivo de alimentar-se, porém em situações diferentes.

Muitas vezes temos que identificar essas situações, nesse momento que entra a “arte” do atendimento ao cliente e também o momento que discorreremos sobre o primeiro dos meus três pilares para um atendimento de alta performance.

1 - Atenção total ao cliente

               Para que possamos discorrer sobre o primeiro pilar vamos falar sobre essa citação de Mahatma Gandhi, que particularmente vejo como um texto de inteligência incomparável.

“Um cliente é a visita mais importante no nosso estabelecimento. Ele não é dependente de nós. Nós somos dependentes dele. Ele não é uma interrupção no nosso trabalho. Ele é o propósito dele. Ele não é um estranho ao nosso negócio. Ele é parte dele. Nós não estamos a fazer-lhe um favor ao servi-lo. Ele faz-nos a nós um favor ao dar-nos a oportunidade de o fazer.”

O leitor que parar por alguns minutos e pensar sobre esse texto, identificamos situações cotidianas de pessoas que ao serem atendidas por alguns “profissionais” parece estarem atrapalhando. Eu mesmo já passei por situações como essa e pasmo, voltei para minha casa pensando no quão ruim foi aquele atendimento.

Existem muitos profissionais que não estão preparados e infelizmente ocupam posições de atendimento ao cliente.

Quando um cliente visita sua loja, no caso do varejo, ou quando um profissional do comercial vai até um cliente de atacado, é muito importante ter em mente que você está ali para servi-lo. E não confunda servir com fazer tudo que o cliente quer. Servir a ele pode não gerar uma venda imediata, mas criará vínculos importantes para próximas oportunidades. Dedicação total ao atendimento, prestando atenção nos sinais que ele nos dá em um bate papo, na forma com que ele interage com o que você propõe, nos seus gestos, opiniões, visão sobre determinado assunto.

Não é raro livros e treinamentos que tratam de atendimento nos orientam em ter olhos de águia ao visitar um cliente ou recepciona-lo em nosso ponto de venda. A maioria trata da importância em saber se o cliente tem filhos, gosta de esporte, tem algum tipo de preferência. E isso se dá pois são informações importantes para um atendimento personalizado.

Quando a sinergia entre o atendente e a pessoa que está sendo atendida se entrelaçam, a mágica acontece, o dialogo flui, e tanto um quanto o outro levam aquele momento de forma sadia, e o resultado é um atendimento de alto performance.

               Por vezes nos pegamos reclamando sobre determinado atendimento, pessoas que nos atendem com humor alterado, ou que nem olham em nossos olhos.

               Muitas empresas, tanto as pequenas quanto as de grande porte, investem muito dinheiro em treinamentos de atendimento, processos de padronização, palestras e tantos outros meios de melhorar o atendimento. Um exemplo muito usado sobre um atendimento de alta performance é a empresa Apple, que fala de igual para igual com seus clientes, retorna e-mails imediatamente, responde a solicitações com agilidade, e tem usuários fidelizados que não trocam a empresa por nada, mesmo quando tem problema com o equipamento. E isso acontece por conta do atendimento customizado, de acordo com as necessidades do cliente. Poderíamos nos perguntar qual é o segredo da Apple? A reposta com certeza seria atendimento voltado para a resolução e satisfação do cliente, experiencia unica, histórico das interações, preferências atualizadas. Ou seja, atenção total no cliente.

É por isso que um atendimento de alta performance não conta somente com sorrisos e conhecimento do cliente. É necessário habilidades técnicas, como conhecer bem seus produtos e serviços e tratativa de anomalias.

               Um profissional com atendimento de alta performance e com atenção total ao cliente necessita considerar alguns itens na hora do atendimento:

  • Iniciativa, adaptação a novas situações;
  • Ter presteza e imediatismo;
  • Conhecimento, experiência e segurança;
  • Credibilidade, confiança e honestidade;
  • Capacidade de cumprir o prometido;
  • Predisposição para ajudar e servir;
  • Segurança, sigilo;
  • Confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e patrimonial;
  • Senso de ordem e arrumação;
  • Comunicação, informação adequada e completa para o cliente;
  • Cortesia, educação, respeito e cordialidade;
  • Flexibilidade, nas atitudes;
  • Imagem, missão, visão, valores e filosofia da empresa. 

Será que atendemos nossos clientes levando em conta todo seu potencial e importância? Será que estamos com atenção total ao cliente? Será que as vendas que perdemos ou reclamações que chegam até nós, não tem a ver com a qualidade do atendimento que prestamos. Fomos solícitos, paciente, assertivos? Poderíamos passar horas fazendo perguntas e refletindo sobre respostas, pois o tema é bastante complexo. Se começarmos a encarar nosso cliente com atenção total as suas solicitações e necessidades, conseguiremos reverter grande parte da insatisfação, teremos a possibilidade de reter muitos que procuram a concorrência simplesmente por mal atendimento ou falta de sintonia com o atendente.

2 - Educação e clareza

Pode parecer estranho falar de educação e clareza, e pode se tornar ainda mais estranho quando digo que esse é meu segundo pilar do atendimento de alta performance, porém pasmem, mas é necessário falar sobre essas duas palavrinhas que não são solicitadas no currículo, mas deveria ser alicerce para todo tipo de interação entre pessoas.

Muitos clientes são perdidos pela falta de clareza na hora de conversar com o cliente sobre determinados assuntos, alguns profissionais entendem muito sobre o que vendem ou sobre o serviço que presta, porém não tem habilidade em passar isso de forma clara e que não gere dúvidas ao cliente. Isso acontece muitas vezes pela falta de treinamento e de padronização no atendimento.

Conheço grandes profissionais de diversas áreas, que mandam muito bem em vendas, e que dão show em resultados. Porém quando se deparam com clientes com mais conhecimento sobre o produto, ou dúvidas mais técnicas, acabam por perder todo o bom trabalho comercial que fez. Casos como esse são vivenciados todos os dias nas empresas e ramos.

Existem padrões de como encarar problemas e transparência na resolução de problemas dos clientes, a maioria das empresas criam processos e investem em pessoas para treinar em orientar nessas situações. Um profissional que deseja ter um atendimento de alta performance necessita saber desses padrões e procurar conhecimento para não perder todo seu trabalho em situações como essa citada. Além disso, estamos falando de atendimento, não é ruim não saber o sobre algo, o ruim é dar informação distorcida ou pouco clara ao cliente.

       Quando o assunto é educação com o cliente, fico ainda mais indignado. Pois seria algo que não precisaria nem ser pontuado em um texto voltado ao atendimento ao cliente. Educação é a base de qualquer interação entre pessoas. E no atendimento ao cliente, isso é o mínimo esperado. Muitas vezes o cliente, por algum motivo ou insatisfação, chega alterado até você e não tem a cordialidade e a educação que esperamos, porém, se igualar a ele é inaceitável. O atrito vai ser maior se encaramos a falta de educação com falta de educação. Ser cordial, entender o momento do cliente, e deixar ele desabafar, pode ser o que faltava para o cliente ficar mais calmo e chegar em um consenso com você. E o que é melhor, ele se lembrará da forma em que você conduziu toda a situação.

Paulo Eduardo Dubiel, publicitário do Rio de Janeiro nos traz em uma de suas citações conhecidas que “O colaborador treinado e motivado serve o cliente, resultando na qualidade total de atendimento que, supera o preço, produto, serviço.”

3 - Agilidade

Não há nada pior que esperar, imagine agora esperar sem a perspectiva de retorno. Piorou um pouco correto?

E esperar, sem perspectiva de retorno de algo que você procurou na esperança de resolver um problema ou questão?

Pois esta é uma típica situação vivenciada por clientes que procuram resolver problemas, fazer trocas, pedir orientação, ajuda, com empresas e profissionais que estão focados somente na venda. Ou seja, esquecem que existe um pós-venda a ser feito. Mas não vamos ser tão drásticos, a grande maioria das empresas possuem pós-venda e serviços de atendimento ao cliente, assim como, assistência técnica, etc. Mas qual o tempo esperado para resolver?

Vamos pensar em outra situação, nosso cotidiano é correria total, as interações precisam ser instantâneas, as soluções precisam estar de prontidão quando um problema chega. Nessa hora você liga para um consultor, vendedor, etc, que atendeu você na compra de determinado item, e ele não atende, está sempre dizendo que vai retornar, responde e-mails com respostas automáticas, visualiza mensagem e não responde.

Situações complicadas e que deixam os clientes a beira de um colapso nervoso. Agilidade é a palavra, ou melhor, agilidade é a atitude esperada por seus clientes. Senso de urgência, não dá mais para esperar dar tempo, precisamos fazer dar tempo. Um cliente não pode esperar você poder atende-lo, você precisa atende-lo.

O mundo mudou muito em pouco tempo, as pessoas escolhem quem está pronto, quem retorna, quem escreve e-mail, manda sugestões em aplicativos de mensagens, quem é mais ágil na hora do atendimento e na hora da resolução dos problemas.

Está em nossas mãos ter uma carteira de clientes apaixonados pela nossa forma de atender.

Obviamente que falar sobre atendimento de alta performance, me faria escrever páginas e páginas de dicas e conceitos, porém a ideia é mostrar em poucas palavras que é possível oferecer um atendimento de alta performance para sua empresa, seu negócio e seus clientes.

Estou no meu décimo segundo ano na área comercial e ano após ano aprendo mais sobre clientes e as formas que posso atendê-los. Tenho clientes que nem são mais clientes e que ainda mantemos contatos, costumo criar vínculos e isso sempre me ajudou a manter relacionamentos duradouros com os clientes.

Em um treinamento que participei em torno de oito anos atrás, um vendedor me disse algo com bastante sentido."Já que nossas vidas é feita de eternas amizades, que essas amizades sejam seus clientes." Ele realmente levava essa filosofia muito a sério. Seus clientes frequentavam sua casa, viajam juntos, nos happy hour´s sempre estão juntos. Ele criou sua forma de se relacionar com seus clientes, viraram amigos!

Procuro seguir meus pilares e agregar valor nos meus atendimentos, para que eles me indiquem aos seus amigos e parceiros do ramo, isso cria um ciclo amistoso.

"Bons atendimentos geram oportunidades de negócio, que geram clientes satisfeitos, criam oportunidades de amizades, que trarão indicações para novas possibilidades de bons atendimentos" Leandro Faria Silva.
“O propósito de um negócio é criar um cliente que gera outros clientes”, Shiv Singh.